Att mäta kundlojalitet med NPS (Net Promoter Score)

Vad är NPS (Net Promoter Score)? Och hur kan det användas för att mäta kundlojalitet? I denna artikel går vi igenom både vad du bör tänka på innan du gör en NPS-mätning samt hur NPS räknas ut.

Innan du sätter igång med din undersökning bör du bestämma vad målen med kundundersökningen är. När man ska genomföra en kundundersökning skiljer man mellan två övergripande tillvägagångssätt, som definieras utefter vad målet med undersökningen är. Är det: 1) att bekräfta en hypotes eller 2) att få ny kunskap om företaget? Därför måste du först bestämma om undersökningen ska vara bekräftande eller utforskande. Här är en beskrivning av de två tillvägagångssätten:

DEN BEKRÄFTANDE METODEN	DEN UTFORSKANDE METODEN
Den bekräftande metoden kan användas om företaget just nu har behov av att få en hypotes bekräftad eller avslagen. Ni kanske har en magkänsla om hur kunderna uppfattar t.ex. en specifik tjänst eller produkt i er verksamhet, och vill bekräfta denna känsla med hjälp av data innan ni investerar mer i att utveckla den aktuella tjänsten eller produkten.	Den utforskande undersökningen har som mål att ge oss mer information och utöka vår kunskap. Den passar bra om ni vill upptäcka nya möjligheter och trender. Ofta handlar frågorna om kundens framtida behov i förhållande till företagets tjänster och produkter.

---

Dessa två metoder kan du använda för att mäta kundnöjdheten eller kundlojaliteten. När du har bestämt om du ska använda en bekräftande eller utforskande undersökning, eller en blandning av de två, bör du bestämma en tidsram för undersökningen. Vill ni ha en 1) årlig undersökning eller 2) händelsebestämd kundundersökning?

ÅRLIG UNDERSÖKNING

HÄNDELSEBESTÄMD UNDERSÖKNING

En årlig kund- eller medarbetarundersökning ger återkoppling från en stor och varierad grupp av kunder. Enkäten kan behandla övergripande teman som strategi, uppfattning, kundservice, priser och produkter. Fördelar: Alla era kunder kan delta. Den årliga kundundersökningen ger en samlad bild av hur nöjda kunderna är och kan användas för strategiarbete och för att följa nöjdheten över tid. Nackdelar: Svaren är endast en ögonblicksbild, som blir mindre och mindre aktuell ju mer tiden går.

Den händelsebestämda enkäten skickas ut när kunden har varit i kontakt med någon av era kontaktpunkter. Om det är en bank som skickar ut enkäten kan de t.ex. fråga kunden ”Hur upplevde du rådgivningen med X [namnet på rådgivaren]”. Fördelar: Ni finns färskt i minnet hos kunden när ni ställer frågorna, vilket ger en aktuell och rättvis bild av hur nöjd kunden är. Om svaren är kritiska bör du snarast åtgärda orsaken till kundens dåliga upplevelse. Nackdelar: Den kan använda fler resurser eftersom verksamheten löpande ska förhålla sig till nya siffror som kommer in. Det kan dock undvikas genom att implementera automatiska lösningar.

---

NPS anger kundlojaliteten

Om ert mål för undersökningen är att ta reda på hur lojala era kunder är bör ni mäta er Net Promotor Score. Nedan kan du läsa mer om vad en NPS-undersök- ning kan bidra med och vad du bör tänka på när du arbetar med NPS.

NET PROMOTOR SCORE Net Promotor Score (NPS) är en ett mått på lojalitet som visar hur troligt det är att kunderna skulle rekommendera företaget till andra. NPS-mätning är en erkänd metod som företag kan använda för att mäta kundernas lojalitet.

Net Promotor Score

När du stöter på frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till andra?” vill företaget veta sin Net Promoter Score. Metoden bakom Net Promotor Score är enkel att implementera, analysera och handla utifrån. NPS kan förutsäga vad kunder kommer att göra i framtiden eftersom du ställer den enkla frågan ”I hur hög grad skulle du rekommendera oss till andra?”.

Jämfört med den klassiska poängen för kundnöjdhet, där du ber kunden berätta om hans eller hennes upplevelser med företaget, frågar du i en NPS kunden om de skulle komma tillbaka. Skillnaden mellan lojalitet och nöjdhet är att du kan vara nöjd med något som skett, men lojalitet vittnar om kundens framtida handlingar.

Kunden får i en NPS möjlighet att svara från 0 (inte alls) till 10 (i hög grad). Kunder som svarar mellan 9 och 10 är riktigt lojala, så kallade promoters eller ambassadörer. Mellan 7–8 anses vara en passivt nöjd kund, som inte har ett starkt band till er och därför inte skulle rekommendera organisationen till andra utan anledning. Om svaret är 0–6 betraktas kunden som illojal och kallas då för en detractor eller kritiker. NPS-poängen får ni genom att dra av procentandelen av detractors (0–6) från promoters (9–10). Se exemplet nedan:

NPS mäter kundernas lojalitet, men berättar ingenting om orsaken. Många företag väljer därför att inleda enkäten med 5–10 frågor som följs av NPS-frågan.

---

SÅ RÄKNAR DU UT NPS Om det finns 60 % promoters och 20 % detractors blir det:

60 - 20 = 40

NPS® blir i det här fallet 40.

---

På så sätt kan ni se vad de kritiska kunderna har svarat på frågorna som ledde fram till NPS-frågan. Kanske får ni reda på att det är kundtjänsten kunden inte var nöjd med, och eftersom ni nu vet om den svaga punkten i verksamheten kan ni nu åtgärda den. I nästa avsnitt kan du se exempel på hur de inledande frågorna kan formuleras.

Frågor?

Om du önskar veta mer om hur Ramboll hjälper företag och organisationer med att mäta NPS och NMI bland kunder eller medarbetare är du välkommen att kontakta oss på kontakt@surveyxact.se eller tel. +46 732 317 976.