Vad är NPS (Net Promoter Score)? Och hur kan det användas för att mäta kundlojalitet? I denna artikel går vi igenom både vad du bör tänka på innan du gör en NPS-mätning samt hur NPS räknas ut.
Innan du sätter igång med din undersökning bör du bestämma vad målen med kundundersökningen är. När man ska genomföra en kundundersökning skiljer man mellan två övergripande tillvägagångssätt, som definieras utefter vad målet med undersökningen är. Är det: 1) att bekräfta en hypotes eller 2) att få ny kunskap om företaget? Därför måste du först bestämma om undersökningen ska vara bekräftande eller utforskande. Här är en beskrivning av de två tillvägagångssätten:
Dessa två metoder kan du använda för att mäta kundnöjdheten eller kundlojaliteten. När du har bestämt om du ska använda en bekräftande eller utforskande undersökning, eller en blandning av de två, bör du bestämma en tidsram för undersökningen. Vill ni ha en 1) årlig undersökning eller 2) händelsebestämd kundundersökning?
Om ert mål för undersökningen är att ta reda på hur lojala era kunder är bör ni mäta er Net Promotor Score. Nedan kan du läsa mer om vad en NPS-undersök- ning kan bidra med och vad du bör tänka på när du arbetar med NPS.
När du stöter på frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till andra?” vill företaget veta sin Net Promoter Score. Metoden bakom Net Promotor Score är enkel att implementera, analysera och handla utifrån. NPS kan förutsäga vad kunder kommer att göra i framtiden eftersom du ställer den enkla frågan ”I hur hög grad skulle du rekommendera oss till andra?”.
Jämfört med den klassiska poängen för kundnöjdhet, där du ber kunden berätta om hans eller hennes upplevelser med företaget, frågar du i en NPS kunden om de skulle komma tillbaka. Skillnaden mellan lojalitet och nöjdhet är att du kan vara nöjd med något som skett, men lojalitet vittnar om kundens framtida handlingar.
Kunden får i en NPS möjlighet att svara från 0 (inte alls) till 10 (i hög grad). Kunder som svarar mellan 9 och 10 är riktigt lojala, så kallade promoters eller ambassadörer. Mellan 7–8 anses vara en passivt nöjd kund, som inte har ett starkt band till er och därför inte skulle rekommendera organisationen till andra utan anledning. Om svaret är 0–6 betraktas kunden som illojal och kallas då för en detractor eller kritiker. NPS-poängen får ni genom att dra av procentandelen av detractors (0–6) från promoters (9–10). Se exemplet nedan:
NPS mäter kundernas lojalitet, men berättar ingenting om orsaken. Många företag väljer därför att inleda enkäten med 5–10 frågor som följs av NPS-frågan.
NPS® blir i det här fallet 40.
På så sätt kan ni se vad de kritiska kunderna har svarat på frågorna som ledde fram till NPS-frågan. Kanske får ni reda på att det är kundtjänsten kunden inte var nöjd med, och eftersom ni nu vet om den svaga punkten i verksamheten kan ni nu åtgärda den. I nästa avsnitt kan du se exempel på hur de inledande frågorna kan formuleras.
Om du önskar veta mer om hur Ramboll hjälper företag och organisationer med att mäta NPS och NMI bland kunder eller medarbetare är du välkommen att kontakta oss på kontakt@surveyxact.se eller tel. +46 732 317 976.