Highlights
Varför Net Promoter Score fungerar som en “badrumsvåg” för Jyske Bank: det handlar om vad som får siffran att röra sig, inte om siffran i sig.
Hur Jyske Bank automatiskt beräknar och uppdaterar NPS direkt i sina Surveyxact-rapporter.
Varför banken lyssnar lika mycket på ambassadörer, neutrala och kritiker – alla bidrar med lärdomar.
Hur konkreta kundmotiveringar används för att välja ut fokusområden i den enskilda avdelningen.
Hur automatisering av inbjudningar via REST-API gör det lättare att driva undersökningen löpande.
Det är svårt att få en bankkund att byta bank. Såvida du inte uppnår så hög kundnöjdhet att dina kunder börjar rekommendera dig till andra.
Därför fokuserar Jyske Bank på kvalitet och mäter löpande nöjdheten med kundrådgivarna. Banken lägger särskilt fokus på de parametrar som krävs för att göra kunden till ambassadör som rekommenderar banken till vänner och familj.
Det finns ett starkt samband mellan antalet kunder som rekommenderar ett företag i sin omgivning och företagets omsättning. Därför är Net Promoter Score – eller “Skulle du rekommendera…”-frågan – helt central i många kundnöjdhetsundersökningar.
Hos Jyske Bank ser en särskild variabel till att automatiskt beräkna och uppdatera Net Promoter Score i Surveyxact-rapporterna, vilket ger banken ett solitt underlag för att följa upp kundnöjdheten.
“Hos oss fungerar Net Promoter Score som en badrumsvåg. Det handlar inte om att kliva upp på vågen, utan snarare om det som får vågen att röra sig. Konkret innebär det för oss att vi varje dag lär oss av kundernas feedback och att vi pratar med kunderna om feedbacken. Effekten av det här arbetet avläser vi sedan via Net Promoter Score, där vi löpande kan mäta resultatet av våra insatser.”
– Christian Sørensen, seniorrådgivare inom kundfokus och strategiexekvering, Jyske Bank
Lyssnar på ambassadörer och kritiker
Den största faran med Net Promoter Score – liksom med övriga delar av nöjdhetsundersökningar – är att resultatet inte följs upp av till exempel en fokusgrupp eller kontakt med kritiska kunder.
I Jyske Bank står just uppföljningen i fokus, och därför arbetar banken målmedvetet med kundernas feedback.
Christian Sørensen understryker att det inte räcker för banken att bara identifiera andelen lojala kunder.
“Det handlar om att lyssna på feedback, reagera på både ris och ros och att ständigt förbättra sig. Oavsett om kunderna är ambassadörer, neutrala eller kritiker kan vi lära oss något av deras feedback. Deras omdömen bidrar till att vi kan bli bättre. Vi läser därför alltid kundernas motiveringar till om de skulle rekommendera oss, och utifrån deras svar väljer vi ut fokusområden som vi arbetar aktivt med i den enskilda avdelningen”, berättar seniorrådgivaren.
Jyske Bank använder bland annat:
Automatisering av inbjudningar till Surveyxact via REST-API.
Beräkning av Net Promoter Score (NPS) direkt i Surveyxact.
Löpande delning av specifik kunskap med specifika avdelningar.
