Highlights
Varför KENDA upptäckte att fler säljare i fält inte var svaret – kunderna efterfrågade i stället digital närvaro.
Hur automatiskt aktiverade kommentarsfält gav djupare svar utan att skapa respondenttrötthet.
Varför varumärkets synlighet haltade digitalt, trots att produkterna var kända och efterfrågade.
Hur en gemensam datagrund gjorde det möjligt för marknadsföring, försäljning och ledning att agera utifrån samma fakta i olika marknader.
Varför det krävs mod att agera på både styrkor och svagheter – inte bara att samla in data.
Kunderna ger KENDA ett tydligt besked i den senaste NPS-mätningen: Strategin är rätt, men det finns utrymme för värdefulla förändringar.
I samarbete med Surveyxact ser KENDA till att NPS-mätningen levererar relevant data och insikter som omsätts direkt i affärsprioriteringar – och säkerställer att KENDA är rustat för framtidens konkurrens.
Fra ISO-krav til strategisk værktøj
Da KENDA i 2017 blev overtaget af nye ejere, der opererer på globalt plan, opstod der fornyet behov for at kende kundernes syn på virksomheden.
Hertil, som led i ISO-certificering, er det et krav, at virksomheder løbende arbejder på af forbedre kundesamarbejdet. Her ønskede ledelsen et solidt fundament at stikke retningen ud fra.
Derfor indgik KENDAs oprindeligt et samarbejde med Surveyxact om en NPS og kundetilfredshedsundersøgelse i 2017.
Målet den her gang var at måle mere end 'bare' kundernes tilfredshed. KENDA ønskede også at afdække deres brandopfattelse, styrker og svagheder.
Og resultatet?
En NPS-måling med unik baseline, der gør det muligt at sammenligne udviklingen fra 2017.
Tidligere havde KENDA en opfattelse af, at flere salgsfolk i marken var nøglen til vækst. Men undersøgelsen viste noget andet:
I nogle markeder ønskede kunderne i højere grad en stærkere digital tilstedeværelse og bedre ad hoc-support. I andre ønskede de forsat at se sælger. Overordnet blev diversiteten i markedet og de forskellige kundegrupper meget mere tydelige.
Det har ændret virksomhedens prioriteringer væsentligt – og frigivet ressourcer til de tiltag, der faktisk skaber værdi. Det har samtidigt bekræftet mange af de strategiske og langsigtede tiltag, der er foretaget de seneste år.
”Utifrån undersökningens resultat omprioriterade vi, eftersom vi såg att vi kunde skapa mer värde för både kunderna och KENDA."
– Brian Lorentzen, Business Development & Strategic Marketing Director, KENDA Europe
Insikter som ändrade riktningen
Med Surveyxact får du tillgång till expertutvecklade koncept och frågeramar.
Bland annat vårt koncept för NPS-mätningar och kundnöjdhetsundersökningar bidrog till att ge KENDA djup och relevant kunskap inom kritiska områden, till exempel kundrelationen.
Här gör modellen det möjligt att inkludera och exkludera ämnen som är relevanta för kundrelationen efter behov, och utifrån kundens tidigare svar i undersökningen automatiskt lägga till eller utelämna olika frågor.
Till exempel gjorde automatiskt aktiverade öppna kommentarsfält det möjligt för kunder att utveckla sina svar på vissa områden – och just för att de hade något på hjärtat kom de med detaljerade svar som gav KENDA en djup förståelse för förbättringsområdena.
Utan den modellen hade det sannolikt skapat trötthet bland respondenterna och därmed mindre användbara svar för KENDA.
Kort sagt: när resultaten från undersökningen kom in var bilden tydlig.
Kunderna lade betydligt större vikt vid en stärkt digital närvaro. De la vikt vid lättillgängliga produkter, bättre översikter och sökfunktioner samt flexibel ad hoc-support när behovet uppstod.
Den insikten har på samma gång förändrat prioriteringslistan och bekräftat en del av deras strategiska beslut att öka kännedomen om KENDA på den europeiska marknaden.
Vissa av de resurser som tidigare var öronmärkta för uppsökande försäljning och mer traditionellt marknadsföringsmaterial kanaliseras nu till digitala plattformar, innehåll och kommunikation som gör det enklare att göra affärer med KENDA – oavsett tid och plats.
Samtidigt har den nya kunskapen gjort det möjligt att fokusera försäljningsinsatsen där den faktiskt gör skillnad, och stödja den med en stark digital grund.
En spegel av varumärket
Undersökningen var också en ögonöppnare när det gäller hur KENDA uppfattas på marknaden. Strategin bekräftades överlag, men varumärkets synlighet haltade, särskilt digitalt.
Flera kunder uttryckte att de kände till produkterna men upplevde att de är svåra att hitta.
Det innebar att även befintlig efterfrågan inte alltid omsätts i försäljning.
Rustad med den nya kunskapen har marknadsavdelningen fått ett tydligt mandat: Öka synligheten, stärk tillgängligheten och skapa bättre tillgång till produktinformationen.
På tvärs över marknaderna är det nu möjligt för KENDA att mäta och justera insatsen så att varumärket blir både igenkänt och föredraget.
Rustad med ny kunskap
KENDA är ett stort, internationellt företag. Därför är det också ofta en utmaning att navigera i en varumärkesuppfattning som varierar från land till land.
Kort sagt: Det som fungerar på en marknad ger inte nödvändigtvis samma resultat på en annan.
Det är förstås ingen banbrytande kunskap. Men med Surveyxact har KENDA fått en gemensam datagrund som gör det enklare att upptäcka nyanserna och fatta beslut på välgrundad basis.
Det innebär att både marknadsföring, försäljning och ledning utgår från samma fakta – och kan anpassa strategi och kommunikation till varje enskild marknad utan att tappa helhetsperspektivet.
När resultaten visar att en viss insats skapar framgång i ett land kan den snabbt testas och anpassas på andra håll. På samma sätt blir det tydligt var lokala förhållanden kräver ett unikt tillvägagångssätt.
Det här får du med en NPS-mätning i Surveyxact
Affärskritiska insikter: Konkreta svar på vad dina kunder värdesätter och var du behöver bli bättre.
En guidad process: Plattformen hjälper dig steg för steg, från urval av respondenter till analys och rapportering.
Automatiserad rapportering: Fördjupa dig i resultaten i överskådliga dashboards, redo att delas med organisationen.
Benchmarking över tid: Jämför resultat år för år och mät effekten av dina insatser.
100 % datasäkerhet: Europeiska servrar, full GDPR-efterlevnad och högsta standard för dataskydd.
Inbyggd expertis: Konsulternas erfarenhet är inbyggd i systemet, så att du alltid ställer rätt frågor.
Starkare samordning mellan marknader
För ett internationellt företag som KENDA är det en daglig utmaning att navigera i en varierande varumärkesuppfattning från land till land.
Kort sagt: Det som fungerar på en marknad ger inte nödvändigtvis samma resultat på en annan.
Med Surveyxact har KENDA fått en gemensam datagrund som gör det enklare att upptäcka nyanserna och fatta beslut på välgrundad basis.
Det innebär att både marknadsföring, försäljning och ledning kan utgå från samma fakta – och anpassa strategi och kommunikation till varje enskild marknad utan att tappa helhetsperspektivet.
När resultaten visar att en viss insats skapar framgång i ett land kan den snabbt testas och anpassas på andra håll. På samma sätt blir det tydligt var lokala förhållanden kräver ett unikt tillvägagångssätt.
“Tillsammans med KENDA skapade vi en uppsättning som omsätter data till handling. Med vårt koncept för strategiska relationsmätningar fick KENDAs kunder möjlighet att utveckla samarbetet där det verkligen betydde något. Account owners blev automatiskt notifierade vid kritiska svar och kunde agera direkt – medan ledningen fick en tydlig överblick över trender på tvärs av marknader. Resultatet är insikter som både stärker de enskilda relationerna och vägleder KENDAs strategiska prioriteringar.”
– Jacob Kjær Nielsen, manager, Surveyxact
En process som kräver lite mod
Det är i och för sig enkelt att skicka iväg en undersökning. Den stora utmaningen kommer först efteråt: att agera på resultaten.
För KENDA handlade det om att våga se både styrkor och svagheter i vitögat, och framför allt vara villig att agera på det som undersökningen avslöjade.
Och som en bonus klarlade processen också praktiska utmaningar, till exempel föråldrade kontaktlistor där för många inbjudningar “studsade”.
I slutändan var vinsten tydlig:
-
En strategisk klarhet som gör det möjligt att prioritera rätt, agera målinriktat och skapa bättre kundupplevelser.
-
Inte bara i morgon, utan också under åren som kommer.
